Os operadores de telecomunicações seguem o topo das queixas dos consumidores brasileiros. De janeiro de 2023 a maio de 2025, foram mais do que 406.666 queixas registradas no sistema Proconsuerligado ao Secretariado Nacional do Consumidor (Senacon).
Entre os principais problemas estão O sinal constante caiAssim, cobranças indevidasAssim, Dificuldades para cancelar contratos e Falta de cuidados eficientes. Somente no segmento de serviços fixo, móvel e digital, eles foram 98.566 queixasou seja, Um em cada quatro registros.
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Classificação dos principais motivos de reclamações
Principais problemas enfrentados pelos consumidores:
- Interrupção frequente do serviço;
- Entender impróprio após o cancelamento;
- Dificuldade de conversar com atendentes humanos;
- Falta de clareza em informações contratuais;
- Atraso no reparo técnico e suporte insuficiente.
Por que os operadores lideram o ranking de reclamação?
Segundo Lucas Marcon, advogado do Instituto Brasileiro de Proteção ao Consumidor (Idec), a explicação está diretamente ligada ao tamanho e importância dos serviços de telecomunicações:
“Eles são mais do que 160 milhões de usuários da Internet no Brasil. Isso torna o fracasso impactante e generalizado ”, diz ele.
Além disso, ele destaca o Falta de canais de serviço eficazes e o uso excessivo de botsque dificultam o contato direto com os atendentes humanos.
Novo regulamento: o que muda em setembro de 2025?
De setembro, o Nova regulamentação geral de serviços de consumo de serviços de telecomunicações (RGC).
Principais mudanças:
- Obrigação de Botão de cuidados humano Já no primeiro menu telefônico.
- Redução do tempo de espera para conversar com os atendentes.
- Fim da obrigação de manter um número mínimo de lojas físicasMas todas as lojas que operam exclusivamente com a marca do operador devem oferecer serviço de face -a -face.
Pontos criticados:
O Idec Ele alerta que a remoção da obrigação de manter as lojas físicas em cidades menores pode danificar as populações que não são fáceis com os canais digitais.
Quais operadores têm mais queixas?
Empresas mais citadas em reclamações:
- Claro;
- Vivo;
- Tim;
- Oi / nio (especialmente na transição da fibra Oi para o NIO).
Canais oficiais de operadores para serviço
| Operadora | Telefone | Site / app / whatsapp |
|---|---|---|
| Claro | 10621 (residencial) / 1052 (móvel) | luz.com.br / Whatsapp (11) 9991-0621 |
| Ei | 10331 | hi.com |
| NIO | 0800-001-1000 | niointernet.com.br / Whatsapp (21) 3605-1000 |
| Tim | 1056 | tim.com.br / App meu tim |
| Vivo | 10315 / Ombudsman: 0800-775-1212 | vivo.com.br / App ao vivo |
Como resolver problemas com seu operador
Passo a passo para reivindicar seus direitos:
1. Tente resolver diretamente com o operador
- Registre o problema nos canais oficiais (telefone, aplicativo ou site).
- Sempre escreva Número do protocolo.
2. Se não funcionar, acione as agências de proteção ao consumidor:
- Procon (face -to -face, site ou aplicativo).
- Consumer.gov.br – Plataforma oficial do governo.
- Discurso do consumidor (No Rio: WhatsApp (21) 99336-4848).
3. Reclame em Anatel:
- Telefone: 1331 (De segunda a sexta -feira, das 8h às 20h);
- Site: Consumidor de anatel;
- App Anatel do consumidor (iOS e Android);
- Whatsapp: 0800-610-1331.
4. Coloque a justiça, se necessário:
- Vá para Tribunal Civil Especial (Causas até 20 salários mínimosnenhum advogado).
- Luz contrato, faturas, impressões, protocolos e registros de tentativa de resolução.
Desvio produtivo: você pode solicitar compensação!
O judiciário já aceita a tese de “Desvio produtivo do consumidor”Quando a pessoa perde tempo tentando resolver problemas que devem ser resolvidos pela empresa.
“Se você passa horas tentando resolver um problema que não é sua culpa, poderá reivindicar compensação por danos morais”. Explica Thayan Ferreira, advogado especializado em direito público.
Dicas rápidas para não serem prejudicadas pelo operador
- Anote todos os protocolos de serviço.
- Remova impressões de conversas e telas de erro.
- Mantenha contratos e faturas.
- Sempre use canais oficiais antes de desencadear a justiça.
- Se for cobrado por um bom bem, recorra ao Procon e, se necessário, à justiça.
Perguntas frequentes – perguntas frequentes
Como reclamo contra o meu operador da Internet?
Você pode reclamar diretamente com o operador para os canais oficiais, através da plataforma Consumer.gov.brpara o Procon da sua cidade ou por Anatel.
Reclamando em Anatel funciona?
Sim. Anatel Acompanhar e supervisionar os operadores. Requer resposta das empresas, que têm prazos para resolver problemas.
Posso cancelar meu contrato sem pagar uma multa?
Se o seu período de lealdade terminar ou se a empresa não estiver prestando o serviço corretamente, Não deve haver um bom carregamento.
Vale a pena ir à justiça?
Sim, especialmente se você tentou resolver administrativamente e falhar. As causas de até 20 salários mínimos não exigem um advogado.
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