Por trás de cada dívida, há uma história. Um nome, uma rotina, um susto no meio do mês, uma despesa que não se encaixava no orçamento. A tecnologia, ao entrar neste universo, precisa de mais do que desempenho, precisa de um propósito.
A automação transformou profundamente a relação entre empresas e consumidores. Hoje, milhões de brasileiros são abordados por algoritmos todos os dias via SMS, Whatsapp, bots de voz ou mensagens preditivas. A lógica é clara: para subir a carga, acelerar o retorno, reduzir as perdas. Mas estamos subindo a abordagem certa?
De acordo com a CNDL/SPC Brasil, o Brasil tinha, em maio de 2025, 70,73 milhões de inadimplência, equivalente a 42% da população adulta. A maioria dessas pessoas deve a empresas de serviços essenciais, como bancos, varejo e telecomunicações. E, de acordo com o Instituto Locomotivo, 60% dessas dívidas são originárias do cartão de crédito, ou seja, na tentativa de manter o consumo básico em um cenário de renda apertado.
Esses dados não apontam para irresponsabilidade. Apontar para a fragilidade. E quando a tecnologia a ignora, não é mais uma solução – e se torna parte do problema.
A evolução necessária: do governante para a escuta
O problema não está na própria automação. É como é usado.
Os modelos de aprendizado de máquina podem fornecer capacidade de pagamento, segmentar o público, identificar tempos de resposta mais altos. Mas eles podem e precisam ser treinados para ler sinais de vulnerabilidade, adaptar o tom da conversa, respeitar o silêncio e sugerir soluções em vez de ameaças.
A tecnologia de propósito é aquela que entende o momento da pessoa antes de reagir ao número da dívida.
As empresas que adotam abordagens mais respeitosas tiveram um aumento de até 40% nas taxas de negociação. Isso ocorre porque o respeito gera engajamento e é isso que traz resultados.
A empatia programada é a nova fronteira da coleção digital
As ferramentas estão disponíveis: bots com linguagem natural, automação omnichannel, geralmente aplicada ao relacionamento. O que define seu impacto é a maneira como eles estão configurados.
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Um sistema pode enviar dez mensagens por semana ou você pode esperar o momento certo para uma única abordagem eficaz. Pode seguir uma régua de pressão fixa ou governante sensível, que se adapta ao comportamento real da pessoa.
Dos dados ao diálogo
O consumidor moderno cada vez mais digital também é cada vez mais exigente. De acordo com a pesquisa da PWC, 59% da marca brasileira troca após uma experiência negativa e a maneira como a empresa lida com uma situação de dívida é uma das experiências mais sensíveis que um cliente pode ter.
No final, o que resta não é a carga em si, mas a maneira como foi feita. Se houvesse respeito. Se havia espaço para ouvir. Se havia uma chance de reiniciar.
Em um cenário em que quase metade da população adulta está inadimplente, os algoritmos não podem ser apenas ferramentas de coleta, mas precisam ser pontes de reconciliação.
Isso requer propósito, intenção e uma cultura que mede não apenas o que foi recuperado, mas como foi recuperado.
Como cobrar com respeito, é possível automatizar com empatia e programa com propósito é o que diferencia as empresas que pensam agora daquelas que constroem o futuro.