Nos últimos anos, a discussão sobre transformação digital ganhou o corpo em praticamente todos os setores. Mas há uma dimensão menos explorada e mais urgente desse debate, que é a inclusão digital como uma ferramenta de relacionamento com volume. Em um país em que, de acordo com os dados da IBGE, cerca de 20 milhões de brasileiros ainda não têm acesso à Internet, para falar de inovação sem enfrentar essa lacuna é perpetuar as desigualdades.
Não se trata apenas de oferecer tecnologia, mas de garantir acesso compreensível, usabilidade e linguagem para o público que geralmente está longe dos padrões digitais. O desafio das empresas vai além dos processos de digitalização é construir pontes entre plataformas e pessoas. Para o consumidor vulnerável, o serviço precisa ser um espaço para recepção, orientação e solução real de problemas, seja através de canais humanizados, aplicações intuitivas ou modelos híbridos que combinam a automação de contato humano.
A inovação apenas cumpre seu papel quando reduz as distâncias. A inteligência artificial, a automação de processos e os cuidados omnichannel avançaram rapidamente, mas precisam ser aplicados com uma aparência focada na inclusão. Um chatbot que responde rapidamente pode ser eficiente para alguns perfis, mas para outros pode se tornar um bloco, especialmente se o consumidor não dominar a leitura digital ou não se sentir confortável com os fluxos automáticos.
É aqui que entra a responsabilidade das empresas, que precisa usar a tecnologia como um meio de simplificação. Segundo o Salesforce, 95% dos consumidores dizem que a experiência é tão importante quanto o produto ou serviço. Isso significa que a digitalização precisa ser acompanhada de estratégias de proximidade que transformam a jornada em algo acessível, resoluto e respeitoso para todos os perfis.
Inclusão como uma estratégia de negócios
Tratar a inclusão digital como um custo ou como ação de responsabilidade social é um erro estratégico. As empresas que reposicionam seus canais de relacionamento para contemplar os consumidores de diferentes níveis de acesso não apenas expandem seu mercado, mas também fortalecem sua reputação e sustentabilidade a longo prazo.
Cabe às empresas não apenas adaptar seus canais, mas também assumir um papel educacional, oferecendo apoio e orientação para esses consumidores aprenderem a navegar no universo digital com autonomia. Essa responsabilidade não é apenas social: é estratégico porque expande o alcance do relacionamento e cria confiança em públicos frequentemente negligenciados.
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O núcleo das organizações que lidam diariamente com milhões de interações, é claro: quanto mais conectados e engajados os consumidores sentirem, maiores as chances de lealdade, renegociação e recuperação de crédito em bases sustentáveis. Nesse sentido, a tecnologia inclusiva não é luxo, é estratégia.
O futuro do relacionamento com os clientes será definido não pela sofisticação de plataformas, mas pela capacidade de incluir, ouvir e resolver. A verdadeira transformação digital começa quando todos podem atravessar a ponte.