Em meio à transformação tecnológica sem precedentes, Itaú Unibanco tem mostrado como a inteligência artificial (IA) e a inovação podem ser aplicadas para criar experiências únicas e altamente personalizadas para sua base de clientes.
A estratégia do banco é o resultado de investimentos contínuos, modernização da plataforma e uma visão inspirada no ecossistema do Vale do Silício.
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De inspiração no Vale do Silício até a criação do cubo
Em 2014, executivos do Itaú Eles visitaram o Vale do Silício nos Estados Unidos para estudar de perto o ecossistema de inovação que dá origem a startups que transformam o mercado global. Eles perceberam que a combinação de jovens talentosos saindo do estado -de universidades -art, capital de investidores, liberdade de testar hipóteses e conexão com grandes empresas cria um círculo virtuoso de inovação.
Com base nessa percepção, o cubo nasceu em 2015, um espaço de inovação de startups, que procurou replicar o modelo americano. Mais do que isso, esse “momento eureka” ajudou Itaú a abrir sua mente para a transformação digital e tecnológica que o banco vive hoje.
“O nome do jogo hoje é a velocidade”, diz Ricardo Guerra, diretor de informações (CIO) da Itaú Unibanco desde 2015. “Velocidade de testar hipóteses e oferecer experiências, jornadas, produtos e melhores serviços aos clientes, mesmo em uma empresa com várias unidades de negócios”.
Objetivos ambiciosos e foco na digitalização
Durante o ITAU Day, um evento realizado em setembro, o banco anunciou planos estratégicos que incluem migrar 75% de sua base de clientes para os modelos digitais nos próximos três anos, aumentando a eficiência, expandindo seu mercado e dobra o portfólio de crédito de cinco anos, incluindo segmentos de varejo em massa anteriormente explorados.
Para atingir esses objetivos, o banco investe fortemente em tecnologia. Atualmente, 70% da plataforma já foi modernizada, e o objetivo é atingir 100% até 2028. “Como modernizado, significa um banco sem legado, com plataforma competitiva que não deve nada a nenhuma empresa, seja um titular ou iniciante”, explica Guerra.
Transformação tecnológica sem parar o banco
A atualização da plataforma tecnológica Itaú foi comparada à mudança de pneu de um carro de Fórmula 1 em movimento. A arquitetura antiga foi gradualmente substituída por sistemas baseados em componentes e microsserviços, suportados pela computação em nuvem.
Em vez disso, o lançamento de um novo serviço pode levar mais de um ano. Hoje, esse prazo caiu por alguns meses. Entre 2018 e 2025, o banco aumentou 2,099%, o volume de implementações de alterações e atualizações tecnológicas, enquanto o custo da infraestrutura caiu 34%.
Atualmente, o ITAU mantém 1,9 mil iniciativas em andamento e mais de 2.200 planejados, abrangendo a automação de processos, o uso e a análise de dados e a revisão de procedimentos. Entre os resultados estão a automação de 15.000 análises legais mensais, análise de 40 milhões de documentos e redução de 98% de incidentes críticos desde 2018.
Eu estava indo como um motor de hiperpersonalização
A inteligência artificial não apenas acelera a entrega do produto, mas também impulsiona a hiperpessoalização, uma estratégia que cria experiências, produtos e serviços exclusivos para cada cliente.
Um exemplo é o agente de investimento geral de IA, lançado em julho, que consulta 50 bancos de dados e realiza 22.000 simulações antes de oferecer sugestões de investidores. “É uma vantagem competitiva. Nossa IA usa o conhecimento interno do banco para recomendações baseadas em modelos proprietários”, diz Guerra.
Supepp e EMPs: soluções digitais personalizadas
Outro destaque é o Supepp, conhecido internamente como Itaú, que integra clientes que não são detentores de contas, mas usam produtos do banco. Até agora, 10,1 milhões de pessoas foram migradas, com 53% dos usuários contratando três ou mais produtos.
A EMPS, uma conta digital gratuita para empreendedores, usa a IA para gerenciamento de fluxo de caixa e desempenho de vendas, além de recomendar produtos e serviços relevantes para cada empresa. Esses exemplos mostram como a tecnologia e a personalização estão se tornando uma parte central da experiência do cliente.
Impacto financeiro e percepção de mercado
Para os investidores, a agenda tecnológica de Itaú é percebida como sólida e consistente. Rafael Furlan, parceiro da Norte Asset, ressalta que várias iniciativas pequenas, acrescentam um impacto relevante na eficiência do banco. Outro gerente, André Gordon, da GTI, diz que a IA permite que o banco use milhões de dados simultaneamente com velocidade e precisão.
De acordo com o relatório Genius, as melhorias na eficiência podem elevar o ROE estrutural do banco para 26%, bem acima do custo de capital de cerca de 15%, justificando uma avaliação com o prêmio dos concorrentes. Esse desempenho se reflete no mercado de capitais, com Itaú avaliado em R $ 389,3 bilhões, e suas ações acumulando alta de 38,3% em 2025.
A estratégia da Itaú mostra que investir em tecnologia não é apenas modernizar sistemas, mas criando vantagens competitivas duradouras. Com a IA e a hiperpersonalização, o Banco redefine a experiência do cliente e consolida seu papel como uma instituição digital e inovadora que pode competir com fintechs e empresas globais em velocidade, escala e precisão.
Imagem: Istock